1.0.目的

規(guī)范物業(yè)服務(wù)處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2.0.適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作

3.0.職責(zé)

3.1.公司物業(yè)管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為

3.2.物業(yè)管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作

4.0.程序要點(diǎn)

4.1.總則

4.1.1.各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一

4.1.2.服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等

4.2.儀容儀表

4.2.1.服飾著裝

a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔,鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

b) 外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌

d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出

e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走

f)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋

g)男女員工均不允許戴有色眼鏡

4.2.2.個(gè)人衛(wèi)生

a)保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗

c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔,口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口

d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

4.3.行為舉止

4.3.1.服務(wù)態(tài)度

a)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)

b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作

c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)

4.3.2.行走

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧

c)行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線

f)盡量靠路右側(cè)行走

g)與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

4.3.3.就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上

d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音

4.4.對(duì)住戶

4.4.1.為住戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感

4.4.2.對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶

4.4.3.嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)

4.4.4.住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)

4.4.5.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶

4.4.6.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話

4.4.7.與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍

4.4.8.對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答

4.4.9.在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”

4.4.10.與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確

4.5.接聽(tīng)電話

4.5.1.鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話

4.5.2.拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門(mén)”

4.5.3.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答

4.5.4.通話完畢，應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒

4.6.進(jìn)行工作操作時(shí)

4.6.1.進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌

4.6.2.室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣

4.6.3.工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕

4.6.4.工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作

4.6.5.無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作