一、基本要求

1、應(yīng)有有效的居民身份證。

2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應(yīng)勤洗、勤換，穿著應(yīng)整潔、干凈。

3、男性員工不允許留胡須，頭發(fā)長不過耳，女性員工發(fā)長不披肩，發(fā)型整齊不蓬亂，女性員工不允許濃妝艷抹，不得穿高跟鞋。

4、講究個(gè)人衛(wèi)生，避免自身不潔發(fā)出異味。

5、工作時(shí)不允許赤腳或穿拖鞋上崗。

6、熟練抄作智能手機(jī)。

二、行為規(guī)范

1、對(duì)顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說話和氣、禮貌。

2、對(duì)顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。

3、對(duì)顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計(jì)為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。

4、對(duì)顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)，切不能與顧客發(fā)生爭吵。

5、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。

6、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)人員。

7、業(yè)余時(shí)間不得私自與客戶接觸、交易，客服跟蹤回訪一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即終止協(xié)議。

三、服務(wù)流程:

1、接單：接到我公司訂單后應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，與客戶確認(rèn)上門時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容，便嚴(yán)格按照雙方商定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)。

2、上門服務(wù)：

1).穿著整潔制服,清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時(shí)間、帶齊所需工具用品,提前5分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn),如到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)但無住戶在家的,應(yīng)盡快通知客服進(jìn)行聯(lián)系住戶,如無法通知住戶的要在現(xiàn)場等15分鐘。到達(dá)后家庭保潔服務(wù)員應(yīng)向客戶確定保潔服務(wù)內(nèi)容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶室內(nèi)，通過“釘釘簽到”拍照確認(rèn)時(shí)間，開始服務(wù)。

2).按照與客戶約定的保潔服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行保潔。在保潔服務(wù)過程中，家庭保潔服務(wù)員應(yīng)做到使用文明用語；對(duì)客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時(shí)與客戶溝通；對(duì)服務(wù)過程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無用后方可丟棄。

3).開始作業(yè)時(shí)先將工具輕放至最好是地面上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊后開始服務(wù)(嚴(yán)禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上)；在服務(wù)過程中應(yīng)盡量保持現(xiàn)場整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認(rèn)同后方可使用，

四、在客戶家應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

A、嚴(yán)禁在屋內(nèi)吸煙；

B、不得索要客戶的小費(fèi)和煙、酒等物品等；

C、自帶飲水，嚴(yán)禁使用客戶的飲水用具；

D、在客戶家打電話時(shí)應(yīng)盡量壓低聲音，通話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，如特殊情況超過3分鐘應(yīng)征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續(xù)服務(wù)。

五、客戶體驗(yàn)：

服務(wù)結(jié)束后，通過“釘釘簽到”拍照確認(rèn)時(shí)間，讓客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫客戶體驗(yàn)單，并簽名。離開客戶家是應(yīng)主動(dòng)向客戶道別。

六、反饋：

訂單確認(rèn)成交或取消后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向公司客服進(jìn)行反饋。